¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS o en ingles SLA, service level agreement) es un contrato escrito entre un proveedor y su cliente en el que se establecen los requisitos a cumplir a la hora de prestar un servicio, cuantificando el desempeño a través de métricas que especifiquen rangos en los que debe llevarse a cabo para satisfacer las expectativas del cliente, como por ejemplo un máximo que no puede superarse o un mínimo que no se debe alcanzar.
Algunos ejemplos de cláusulas incluidas en el SLA pueden ser: los tiempos empleados para emitir una respuesta o elaborar una acción, horarios de trabajo, disponibilidad de los sistemas, idiomas, etc.
¿Qué beneficios aporta un SLA?
El SLA proporciona un marco de cumplimiento y establece datos objetivos para que sea evaluado, reduciendo de esta forma los posibles conflictos que puedan surgir una vez iniciado el servicio, proporcionando además los siguientes beneficios:
- Objetividad: se especifican métricas claras y objetivas que permiten medir el estado del servicio.
- Eficiencia: ayuda a que se cumplan los plazos y condiciones del servicio.
- Calidad: ayuda a cubrir las expectativas del cliente y garantiza unos rangos de calidad durante la prestación del servicio.
- Mejora de la comunicación: establece unos acuerdos previos que incrementan la confianza por ambas partes y ayuda a mantener una mejor relación y comunicación.
Tipos de acuerdos de nivel de servicio
Dentro de las empresas podemos identificar principalmente tres tipos de SLA:
- SLA basado en el cliente: Se utiliza en todos los servicios adquiridos por un mismo cliente.
- SLA basado en servicios: Se utiliza en todos los clientes que adquieren un mismo servicio, facilitando el cumplimiento y gestión a los proveedores.
- SLA multinivel: Se establecen las condiciones del servicio adaptadas a la empresa y a los usuarios finales, haciéndolo personificado a cada necesidad concreta. Por ejemplo, se establece un SLA estándar para el departamento de ventas y un SLA más restrictivo para el equipo directivo de la empresa.
Componentes principales de un SLA
Un SLA se compone de los siguientes componentes:
- Declaración de objetivos: El contrato debe definir los objetivos que se buscan con la prestación de servicio.
- Especificación de los servicios: Se deben definir explícitamente los servicios incluidos o excluidos en el contrato de prestación de servicio para definir claramente las condiciones, obligaciones y responsabilidades del proveedor, así como las limitaciones del servicio. Ejemplos de las especificaciones que deben estar contempladas son:
- Provisión prevista del contrato.
- Disponibilidad de los servicios.
- Tiempos de respuesta.
- Mantenimientos o intervenciones periódicas.
- Garantías.
Así mismo, se crean métricas que ayudan a medir el cumplimiento de dichos compromisos.
- Gestión del servicio: El acuerdo de nivel de servicio debe definir como se realizará la gestión y comunicación entre el proveedor y cliente (reuniones, informes, paneles de control, etc.), las indemnizaciones en caso de incumplimiento o renuncia del contrato, resolución de conflictos, opciones de renovación o actualización del acuerdo, etc.
Métricas de cumplimiento en un SLA
Los SLA necesitan ser monitorizados y evaluados con el objetivo de medir que el desempeño realizado por el proveedor está dentro de los estándares de calidad definidos en el contrato y para poder decidir si es necesario modificar, añadir o eliminar requisitos ya existentes en el contrato.
Existen muchos tipos de servicios por lo que las condiciones y métricas que se incluyen en un acuerdo de nivel de servicio pueden ser muy diferentes. Ejemplos de métricas más comunes son:
- Métricas de rendimiento: Se compara el rendimiento especificado con el rendimiento real obtenido.
- Métricas de calidad: Se mide el servicio ofrecido por el proveedor con respecto a los rangos de cumplimiento establecidos previamente.
- Métricas de respuesta: Se miden los tiempos de respuesta del proveedor a las peticiones realizadas por el cliente o a las resoluciones de incidencias.
- Métricas de eficiencia. Se mide el coste del servicio respecto al trabajo realizado.
¿Dónde recibir asesoramiento o contratar la elaboración de un acuerdo de nivel de servicio?
Desde el BCSC, se pone a disposición de las empresas y la ciudadanía el “Libro Blanco de la Ciberseguridad en Euskadi” en el que se incluye el catálogo de empresas de ciberseguridad, en el ámbito de Euskadi, que ofrecen este tipo de servicios.
Este Libro Blanco pretende servir de resumen o instantánea del mercado de la ciberseguridad en Euskadi, siendo un catálogo vivo, revisado y actualizado periódicamente, dada la constante evolución y el avance en la digitalización de los servicios y las oportunidades que se generan.
